「お客様至上主義」過ぎる顧客と企業が労働環境をブラック化させる
どうも！ファストフードの美人店員さんとお近づきになれないものかと、お店に行くたびに思案する@xi10jun1です。
最近のファストフードのお店は、サービスが行き届いていていいですね(*´з`)
快適に利用させてもらってます。
でも、そこまではいいんじゃない？と思うところも、あったり無かったり。
「ありがとうございました！そのままで結構でございますので・・・」
ポテトやコーラを飲み終わって、トレイをゴミ箱に持っていく。
これって、ファストフードのお店全店共通のルールになってますよね。
ところが、たまにこんなお店も。
「お客様、こちらでお下げいたしますので、そのままで結構でございます。ありがとうございました！」
トレイをゴミ箱に持っていくと、お店の美人店員さんが声をかけてくださるのです。そして、お客様が片付けようとしていたトレイを代わりに片付けてくれるとか。
「あっ・・・ありがとうございます。」
もうね、「あっ」て言ってキョドってる時点で、美人店員とはお近づきになれそうもありません。
どんなクレームも一旦は本部に行くが、現場に反映されることでブラック化する
こうした快適なサービスの裏には、過去にあった様々なクレーム・ご意見の蓄積があります。
「お客様の意見を反映させる」。
サービス業としては当然です。
お客様のご意見聞きすぎ
今、「過去にあった様々なクレーム・ご意見の蓄積」と書きましたが、これらは現場から上がってきたもの、あるいはお客様から直接届いた声です。
こうした意見は本部で検討され、今後の店舗運営に必要かどうかが判断されるわけです。
でも、日本の企業は競争のあまり、商品の単価以上の「サービス」をやりすぎてしまう傾向があります。
やりすぎなサービス
正直、数百円しか払ってないのに、トレイの片付けやお見送りって必要ないでしょ？そもそも、トレイを置くゴミ箱があるのはセルフサービス(=顧客へのサービス負担による商品単価の引き下げ)じゃなかったの？って話なんですが・・・。
これが高級店なら話は変わってきますけどね。
でもファストフードのお店ですから、「早い、安い、美味い」。
もうこれで十分ではないでしょうか。
お客様をエスカレートさせる
このようなサービスはいずれ「当たり前」になっていきます。
結果、「このくらいのサービスはできるでしょ？」と、顧客の要求をエスカレートさせてしまうのではないでしょうか？
そしてそれが本部に行き、現場に反映され、従業員が疲弊していくわけです。
すき家の24時間営業に見る企業の暴走
すると今度は企業が暴走し始めます。
例えば、すき屋の24時間営業。
ワンオペが問題になったあと、深夜営業を一時中止していた同社ですが、最近また再開した模様。
http://toyokeizai.net/articles/-/62373
上の記事でこんな記述が。
昨年8月の会見で小川会長は、「従来のすき家は深夜赤字で運営が苦しくても、全店24時間営業やっていくというビジネスモデルだった」と述べていた。そこには、店舗によっては赤字で厳しくても、24時間営業を行うことが差別化につながり、こうした”食のインフラ”の提供が消費者のためになる、との考えがある。
お客様のための24時間営業が、ワンオペ問題を引き起こし、結果、お客様が遠のいてしまったわけですね。
しかも赤字って・・・。
正直、そんな意固地になってまで24時間営業である必要は無いと思いますが・・・。
ちなみに、すき家を運営するゼンショーHDですが、「職場環境改善促進委員会」というものを設置し、今年4月にその内容を公表しています。
http://www.zensho.co.jp/jp/company/news/resource/pdf/PDF_20150408_2.pdf
まだまだ、改善しきれていないようです。
まとめ：「お客様至上主義」過ぎてはいけない
ざっくりまとめれば、
- お客として「俺様は金を払った客だぞ」ではダメ
- 企業として「お客様のためなら我々は死んでもいい」でもダメ
ってことです。
例えば、「トイレが汚いからきちんと掃除して欲しい」。
これはお客として正当な要求です。
「トイレが綺麗で落ち着かないからなんとかしろ」。
これはオカシイですよね。
顧客としての「お客様至上主義」の要求が、企業を通して従業員を疲弊させます。
そして客商売を行う企業の多くは、「お客様の笑顔のために」と経営理念を掲げているところが多いので、その分「お客様至上主義」に陥りやすいのです。
ブラック化する労働環境には、こうした背景もあるのではないでしょうか？
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