ブラック企業の問題はブラック消費者のせい？安くて高品質なサービスなんて求めるな！

2015年5月8日ブログ

こんにちは！味噌ラーメン大好きな@xi10jun1です！

ブラック企業という言葉が生まれて数年が経過しているわけですが、未だに関連する事件は後を絶ちません。

でも、ちょっと待って下さい。

それは果たして、その「ブラック企業」だけが責められるべき事象でしょうか？

消費者からのニーズが従業員に負担をかけている

例えばです。

ある人が、コンビニでトイレを借りたとします。

しかし、そのトイレはお世辞にも綺麗とは言えないトイレでした。掃除はされているものの、長年使われているため、落ちない汚れや異臭が残っていたのです。

「なんだこのトイレは！汚いじゃないか！」と腹を立てたその人は、コンビニ店員に苦情をいれました。

「申し訳ありません・・・。」

その後、この苦情は「消費者の意見」として本部に報告されます。

このような意見を集めた本部は、より良いサービスを提供するため、次のような決定をしました。

「店員は1時間に1回必ずトイレ掃除をすること」

これまでトイレ掃除は朝、昼、夜の3回行うことになっていたのが、今度は1時間に1回、つまり1日24回掃除することになったのです。

当然、現場の仕事量は増えることになりました。

これはあくまで例ですが、お客様の声を反映させた結果、現場の仕事が増え、従業員の負担が増えたのです。

いまいちピンとこないかもしれませんが、今ご自身のなされている仕事のうち、何か1つの作業量が8倍になったと思ってみてください。例え資料のコピーでも、1回が8回に増えたらどうなりますか？

ここまで読んでしまうと、「会社はお客様の言うことを全て受け付けるべきかどうか」という話にもなりそうですが、僕が話したいのは、安くて高品質なサービスを求める消費者についてです。

コンビニはトイレなの？

トイレが汚い。

確かに嫌です。

どんなお店でも十分に掃除をしなければいけません。

でもよく考えてください。

果たしてコンビニはトイレでしょうか？

コンビニは本来、様々な商品を売っている小売店です。

それが今は24時間営業は勿論、行政サービスの受付や銀行ATMの設置、宅配便の受付から、椅子とテーブルまであるカフェとしての顔もあります。そして道すがら、急な便意を催してもトイレまで貸してくれます。

便利過ぎ！

このようなコンビニ以外にも、無料あるいは低価格で使えて、かつ質の高いサービスを提供している企業はたくさんあります。

でも、これらの便利なサービスが生まれたのは、消費者からのニーズに企業が応えたからですよね。

どんな企業でも、お客様からクレームや苦情、意見や要望があります。企業はそれらを受け付けて、そこから商品やサービスを改善することによって、さらに良いものを提供するわけです。

例え、従業員の仕事や負担が増えても。

だから企業がブラック化する

確かに、安くて品質の良いサービスは最高です！

安くて美味い！

安くて早い！

安くて楽しい！

安くて…

でも、ちょっと待ってください。

その安さとサービスを実現できているのは何故でしょう？

• 従業員が倍の仕事をこなしているから
• 残業が増えているから
• 利益率を圧縮しているから
• 給料を減らしているから

このようなことが行われているはずです。

だから企業がブラック化するのです。

企業努力ともいえますが、未払い賃金も、サービス残業も、長時間労働も、全てはお客様のニーズに応えようとするために生じた「しわ寄せ」ではないでしょうか。そしてその「しわ寄せ」のほとんどは、現場の従業員が負うことになってしまう。

なぜかというと、商品やサービスの価格に含まれる原価のうち、一番手っ取り早く減らすことができるのが人件費だからです。人を減らしたり、正社員ではなくて非正規社員を雇ったり、2人分の仕事を1人でこなしてもらったり、そりゃあもう簡単お手軽すぐできる。

これが製造ラインを新しい機械にするとか、材料の仕入先を変えるとかになるとそう簡単にはいかないでしょう。

当然、商品やサービスの質は落としてはいけないのですから、従業員の負担が増えないわけがありません。

安くて高品質なサービスを求める消費者はブラックだ！

安くて高品質なサービスを求めてくる消費者は、間違いなくブラックです。

コンビニに来て「いつもの」とか意味の分からない注文をしたり、安い店に来たくせにサービスが悪いと難癖を付けたり、無料スマホゲームの調子が悪いくらいでツイッターに悪口を書いたり。

先日このような記事→日本人の汚点はお金に関して汚い潔癖症なところだと思う:無料サービス編と結論を書きましたが、まさにこれ。

やはり安さと品質は両立しないでしょうし、それを両立させようと無理難題を押し付ける消費者になってはいけないと思いますが、いかがでしょう？