SNSの投稿も拾い上げて顧客の悩みに応えるべき時代

2021年3月21日ブログ

皆さんどうもお問い合わせ。ツイッターから声を拾い上げてもらって嬉しくなった@xi10jun1です。

先日ツイッターで『これ機能が変だよ』的なことを呟いたら、そのサービスを提供している企業の社長さんから直接リプライをいただきました。

このスピード感はさすがだなと思うのと同時に、もうこういう時代なんだなと。

SNSからのお問い合わせからも応えるべき時代

一般的に企業のSNSアカウントは『お問い合わせはこちらから。SNSで個別の質問にはお答えできません。』みたいな文言があって受け付けてくれないんですよ。

でも正直な話、もう時代遅れじゃないですか？そういうの。

よっぽど深刻な内容ならともかく、『もっとこうだったらいいのにな。』的なちょっとした要望までいちいちお問い合わせしませんよ。

面倒ですし、仮に問い合わせたところで『貴重なご意見ありがとうございます』の定型文が返ってきて大体終わり。実現するかどうかが分からないし、確約も無いことがほとんど。

でもSNSでリプライなりDMなりで直接『どうしましたか？』と連絡が来れば非常に助かります。それに問い合わせフォームに入力する煩わしさもないですし。

顧客の声がどう取り扱われているのかが知りたい

あとは実際に顧客の声を取り上げて、会議や検討が行われているかどうかってことが見えないんですよ。

どれだけ問い合わせても定型文が返ってくる、検討したかどうかが見えない、対策したかどうかが分からない。だからよっぽど必要なとき以外は僕は問い合わせません。

でもSNSでやり取りできれば、少なくとも問題について真摯に向き合っていることが目に見えて分かります。

何より、早い。

問い合わせフォームに入力するより、電話で『○○についてのお問い合わせは1を押してください』より、見つけてもらってパッと解決策を提示してもらうほうが早いんですよ。

まとめ：SNSから顧客の悩みに対応する企業が増えてほしい

ビッグデータで解析されたりマーケティングに利用されたり、今やSNSは情報の宝庫です。

『お問い合わせはこちらから』ではなく、もっと攻めの姿勢で顧客の悩みを自分から取りに行くこともこれからの時代は必要でしょうね。

新興企業ならすぐにでもできそうですが、お役所や歴史のある企業は難しいだろうけど・・・。